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                        面對神一樣的問題,你分析到用戶的痛點了嗎?
                        • 作者:成名寶
                        • 發表時間:2016-12-29 17:40
                        • 來源:未知

                        產品鯨鯉披星帶月,程序猿哥哥拋家舍業,測試妹紙廢寢忘食,終于把產品更新上線了,可是一大波問題反饋瀟瀟灑灑砸來了,本宮該如何是好?

                         

                        答案就是:搜集反饋的問題,分析用戶痛點,迭代產品呈現。

                          一. 收集用戶反饋為哪般?

                        古語云:知己知彼百戰不殆。用戶使用過程中,或多多少會發出不同聲音,這時自然需要急用戶之所急。收集用戶反饋,在互聯網公司,一般有個高達上的職稱,叫運營攻城師,他們的工作目的無非如下:

                          為產品:

                        了解產品有哪些BUG?是程序猿偷工減料還是用戶雞蛋里挑骨頭;

                        了解競品優勢,自己是需要在體驗上優化還是完善新功能?

                          為用戶:

                        了解產品的目標用戶與實際使用用戶是否匹配?

                        用戶愛哪個模塊?討厭哪個功能點?有沒有更高期許?使用時遇到哪些問題?

                        有些公司,特別是初創型的公司,產品經理兼做運營,而有些公司設有專門的運營團隊,而有的卻不知運營為何物。無論如何,做好用戶反饋問題收集,已是大勢所趨。

                          二. 條條大路通收集

                        有些公司 bigger than bigger,所以同一款產品有web 版,有移動版(iphone & Android),有微信版等,收集問題渠道就五花八門;有些是小型mini,渠道主要走經典路線。歸納起來,主要如下:

                          自建反饋問題系統:

                        郵件:一般會在網頁有顯示郵件,但真正發郵件的會少之又少,因為懶!

                        工單:內部自建系統

                        需求池:需求流程一般是客戶提出—>運營收集—>PM整理,更新成需求池文檔

                        面對面言語溝通:主要用于內部反饋渠道

                        產品中的問題反饋功能:這個大家都懂的

                          第三方工具:

                        熱線電話:據統計,使用這種方式用的人也不多

                        官方QQ群:QQ 大法好

                        微信公眾號:流行趨勢

                        官方微博:weibo 還是很 hot 的

                        每種渠道各有優劣勢,可以據自身產品定位,建設符合產品長期穩定發展的特色渠道。

                          三. 吐槽紛紛來

                        當各個反饋渠道逐漸建立起來,運營妹紙們就會“享受”著那如波濤般洶涌的吐槽了。

                        收到的用戶反饋基本可以分為四類:

                        1.BUG:程序猿哥哥最怕的,如XX功能沒響應,xx功能失敗,xx功能,404頁面……

                        2.建議:令 PM 頭疼的,如為什么沒有xx功能?隔壁那產品的xx功能挺好的,這個界面該優化下……

                        3.吐槽:有些是噴子,心理建設要牢固,如真是爛系統!浪費精力……

                        4.其他:如好喜歡xx功能呀!沒有反饋的產品不是一個好產品,都是贊美之詞的產品,除非是一個神一樣的存在。

                          四. 轉化大法好

                        對問題進行分類之后,運營妹紙接下來要做的就是解決問題或轉化成新需求。

                        當然,收到反饋后,不管用戶是否在扯淡,都要以良好的姿態傾聽,并給予感謝和確認收到的反饋,讓用戶實切感受到“再小的聲音,我們也能聽得到”。除了這樣,就具體問題具體分析了:

                          BUG:

                        1. 是 BUG 的立馬走入 BUG 修改程序,有測試人員的,與其建立好溝通機制;

                        2. 分清優先級高低及嚴重程度劃分;

                        3. 集中處理迅速上線,如果可以,在上線的時候告訴提出問題的用戶已經解決了,或者給用戶一個小獎勵,這是個特別好的讓用戶感受到關心的機會。

                          建議:

                        1. 篩選核心用戶的需求,考慮此需求是否會損害目標用戶的利益和產品目標,挖掘合理建議轉化成需求,可與用戶進行二次溝通,避免理解不對稱;

                        2. 再根據產品的目標(長期和階段性的)去排需求優先級;

                        3. 進入版本的迭代開發流程,對現存問題進行改進;

                          吐槽 & 其他:

                        1. 大聲的罵聲比較刺耳,未必是核心用戶發出來的,很多人罵罵就走,不要放大這樣的聲音,可以適當忽略,平常心對待,但也要反思用戶為何如此憤怒;

                        2. 做到心里有數,對產品改版的目標堅持,對其能做成簡而美的 top 產品充滿信心;

                        3. 用戶特別喜愛的功能,要持續加強;

                        用戶反饋不是人微言輕,但慎重對待,運營人員要做挖掘機中的戰斗機,發現背后的金子反饋。當然,不能被用戶的反饋牽著鼻子走,有時候用戶的需求看是不是可以曲折實現。

                        要擴大產品,但也要精簡需求,不要做大而虛的產品。

                        一千個用戶就會有一千個哈姆雷特,當你面對成千上萬個哈姆雷特的時候你要學會區分“what they need”和“what they want”的區別。

                          五. 總結

                        互聯網產品上線后,如何對待用戶反饋,寫了那么多,總結來無非就是:

                        聽,重視用戶聲音,再小的聲音也要聽得到;

                        思,聽完之后探索聲音背后深層的需求,分析痛點;

                        做,提取需求、轉化需求、實現需求。

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